Подготовка к кризисам ORM
Подготовка — первый шаг в управлении любым кризисом. Проактивный мониторинг вашего присутствия в сети позволяет вам обнаруживать проблемы до того, как они обострятся. Это означает настройку оповещений об упоминаниях вашего бренда, регулярное взаимодействие с клиентами и конструктивное реагирование на негативные отзывы. Кроме того, крайне важно иметь план реагирования на кризис, дополненный внутренней стратегией коммуникации и командой, которая знает, как действовать, когда наступает негативная реклама.
Основные советы по подготовке:
Следите за социальными сетями , сайтами с отзывами и новостными каналами, чтобы не пропустить первые предупреждающие сигналы.
Регулярно взаимодействуйте со своей аудиторией, чтобы сформировать ее доброжелательность.
Разработайте план реагирования на кризис, описывающий роли, действия и сроки.
Реальные примеры из жизни
Многочисленные известные бренды столкнулись с кризисами, и их стратегии ORM определили, восстановятся ли они или понесут долгосрочный ущерб. Давайте рассмотрим два примера.
Инцидент с расовыми предубеждениями в Starbucks (2018): Когда в Список Канады по электронной почте для потребителей Starbucks в Филадельфии были арестованы два афроамериканца, общественная реакция последовала быстро. Starbucks быстро отреагировала на проблему, закрыв более 8000 магазинов для обучения по расовым предубеждениям и принеся публичные извинения. Их своевременный и прозрачный ответ помог компании вернуть доверие.
Инцидент с высадкой пассажира в United Airlines (2017): United Airlines столкнулась с жесткой критикой после того, как принудительно высадила пассажира из самолета. Первоначально реакция авиакомпании была оборонительной, что привело к дальнейшему возмущению. Однако, осознав свою ошибку, United принесла многочисленные извинения и внесла изменения для улучшения обслуживания клиентов. Этот инцидент подчеркнул важность немедленных, чутких ответов для эффективного управления кризисом.
Стратегии кризисной коммуникации
Суть ORM во время кризиса заключается в том, насколько хорошо ваш бизнес общается. Хорошо продуманная стратегия коммуникации гарантирует, что вы контролируете повествование, а не просто реагируете. Когда наступает кризис, ваше сообщение должно быть быстрым, честным и чутким.
Проверенные тактики общения:
Будьте прозрачны : Решите проблему напрямую. Сокрытие информации может ухудшить ситуацию.
Признайте свою вину и извинитесь : если ваш бренд виноват, искренние извинения будут иметь большое значение.
Предложите решения : продемонстрируйте шаги, которые вы предпринимаете для решения проблемы и предотвращения ее повторения.
Используйте правильные каналы : реагируйте на платформах, где разворачивается кризис, будь то социальные сети, ваш веб-сайт или электронная почта.
Заключение: как может помочь Kha Creation
В кризисе на кону репутация вашего бренда в сети. Kha Creation специализируется на комплексных услугах ORM, которые помогают компаниям подготовиться к кризисам, управлять ими и восстанавливаться после них. Наша команда круглосуточно отслеживает присутствие вашего бренда в сети, гарантируя, что любая негативная реклама будет быстро и эффективно устранена. От создания плана управления кризисом до разработки четких коммуникационных стратегий, Kha Creation может стать вашим надежным партнером в защите вашей репутации.
