功且有利可图的客户体验时需要

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尼克·海格
作者：尼克·海牙 (Nick Hague)
打造成考虑的 3 件事

良好的客户体验是每个企业的基本要求。做好客户体验，您将看到客户 投资者数据 忠诚度的提高并推动收入增长。

然而，在某些情况下，设计出色的客户体验可能不会立即转化为可见的红利。

例如，如果一线员工没有接受足够的培训，或者设定了无法实现的不切实际的期望，那么经过深思熟虑的客户体验计划也可能会失败。

保持多个接触点和渠道的一致性也是一大挑战。在某个渠道表现优异，但在另一个渠道表现不佳，会导致客户体验支离破碎、脱节。

为了帮助您建立成功且有利可图的客户体验，同时避免上述常见陷阱，您需要考虑以下 3 件事：

1.了解客户需求
公司投入大量资金打造出色的客户体验并不能保证成功。如果在设计体验之前没有投入同等程度的资金了解客户需求，则可能无法引起客户的共鸣或满足客户的期望和期望结果。

当然，Blockbuster 是一个众所周知的例子，说明当一家公司未能认识到客户行为的变化时会发生什么。随着技术的进步以及在线流媒体和数字下载成为常态，Blockbuster 仍将重点放在实体租赁店上，最终破产。与此同时，当时提供 DVD 邮寄租赁服务的 Netflix 推出了一种基于订阅的模式，允许客户在线租赁 DVD，后来才转变为如今非常受欢迎的流媒体服务。

我们还必须记住，需求和期望在客户旅程中会发生变化。正在经历入职流程的新客户会感激大量的指导，而老客户可能会寻求更具体的帮助来保持他们的竞争优势。如果客户体验是在客户旅程中已经转移的某个点上提供的，那么客户体验就不是很好。

2. 坚持和耐心
建立客户忠诚度并收获卓越客户体验的回报需要持续努力和长远眼光。如果企业领导者没有看到立竿见影的回报，或者认为他们已经完成了那个“项目”并转向其他事情，他们就会对客户体验计划失去兴趣，这种情况并不少见。利润下降也会导致公司削减对客户体验的投资——这种策略往往会导致灾难。

在旅程的每个接触点上始终保持良好的客户体验也是成功的关键。某些接触点之间的差距或不一致可能会削弱其他接触点的积极影响，并对满意度和忠诚度产生负面影响，并最终影响收入和利润。

提供出色的客户体验需要各部门协调一致、无缝协作。缺乏协调或内部各自为政可能会阻碍客户体验计划的实施，并导致客户体验不一致或令人沮丧。

3. 外部因素
即使公司在提供出色的客户体验方面表现出色，外部因素也可能会覆盖直接影响并延迟预期的回报。

例如，客户可能会受到其他因素的影响。瑞安航空的低成本和广泛的航班选择吸引了许多愿意牺牲高价传统航空公司更高水平的客户体验的客户。尽管瑞安航空已经开始认识到，如果他们想避免将业务输给易捷航空等竞争对手，就必须更加细心地对待客户。但那些既提供高价值又提供良好客户体验的航空公司，如美国的西南航空，则很有可能取得成功。

不断变化的消费趋势和经济不确定性也可能影响客户行为和购买决策。Borders 是美国一家知名连锁书店，深受爱书人士的喜爱，他们欣赏其丰富的图书选择、良好的氛围和乐于助人的员工。但随着电子商务和电子书的兴起，亚马逊等在线零售商抢占了市场份额，给 Borders 等传统实体书店造成了沉重打击。2008 年全球金融危机进一步加剧了 Borders 的困境，因为客户支出减少导致图书购买量下降。