什麼是全通路體驗？
Posted: Wed Dec 04, 2024 10:44 am
當用戶能夠在他們選擇的所有平台和管道上與企業建立聯繫時，品牌體驗就是全通路的。全通路體驗整合了網站、應用程式內、電話、WhatsApp 、Telegram 等文字、 Facebook、Instagram等社群媒體和店內的對話。這使得客戶能夠在頻道之間無縫切換，同時每次都能獲得一致的服務。
隨著當今客戶的數位化程度不斷提高，品牌必須開發確保客戶旅程互聯的解決方案。全通路的需求源自於動態的使用者行為。如果用戶在 Instagram 上發現了您的品牌，但選擇在您的網站上瀏覽您的產品目錄，則希望這兩個管道具有相似的服務品質。
雖然在數位化浪潮席捲而來之前，有幾個品牌已經實現了多通路，但只有少數品牌是全通路的。現在，多通路方法與全通路客戶體驗有何不同？
在本部落格中，我們將深入探討全通路客戶體驗、其重要性以及如何為用戶優化它們。
多通路與全通路客戶體驗
多通路體驗方法旨在透過為客戶提供透過各種獨立管道進行聯繫的自由來提高參與度。而全通路策略則致力於透過合併多個管道的資料以確保一致性來增強使用者體驗。多通路幫助品牌建立更多的客戶接觸點，而全通路使用者體驗則旨在增強這些互動的內在品質。
多通路與全通路比較圖
根據客戶回饋優化全通路體驗
如今，客戶的期望比以前更高。他們希 法國電報手機號碼列表 望品牌在他們需要幫助時為他們提供支援。他們對通路的偏好是多樣的而不是單一的。事實上，《哈佛商業評論》對 46,000 名受訪者進行的一項研究表明，超過十分之七的顧客更喜歡透過多種管道購物。
我們都知道，獲取新客戶比確保當前用戶池完好無損的成本更高。在客戶保留方面，全通路參與策略可協助企業平均保留超過 89% 的用戶！
顯然，對於品牌來說，投資全通路客戶體驗至關重要。使用者喜歡一致的服務，無論使用何種管道或技術。如今，對話式人工智慧正在利用客戶回饋作為工具，幫助品牌大規模打造標準化體驗。
客戶回饋對於優化客戶支援有何重要性？
顧客滿意度是成功品牌認知的核心。耐心傾聽使用者的意見可以幫助您為他們策劃更令人滿意的全通路體驗。普華永道對超過 15,000 名受訪者進行的客戶體驗未來研究表明，在一次糟糕的體驗之後，三分之一的用戶就會放棄他們喜愛的品牌。然而，十分之九的用戶會在兩到三次負面體驗後放棄在企業上的支出。此外，Hubspot 顯示，對於33% 的用戶來說，當他們在與客戶支援人員交談時必須重複自己的話時，他們對品牌的體驗就會受到影響。
確定使用者的需求並在此調整支援策略變得至關重要。數據完整的全通路體驗確實是當前的需求。事實上，最近的另一項調查顯示了通路整合對顧客體驗的影響。普華永道在零售業報告中發現，投資於全通路參與方法的公司在 2020 年從 20% 激增至 80%！
基於客戶回饋的全通路體驗策略是品牌改進的燈塔。原因如下：
1. 找出現有框架中的漏洞
從第二個視角來看，您的全通路客戶支援 可能看起來無懈可擊，但實際情況可能有所不同。客戶回饋可以幫助用戶突出顯示哪些內容不適合他們。例如，如果您的大多數使用者在其回饋中報告了結帳頁面的問題或滯後，則很容易推斷出您的支付網關有問題。
2.建立品牌忠誠度和更高的CLV
良好的客戶體驗可以成為您品牌的競爭優勢。用戶更喜歡傾聽的品牌。他們欣賞那些根據他們所轉達的建議或批評採取行動的企業。這反過來又會增加產品黏性，並最終提高客戶終身價值。
3. 銷售更多，投資報酬率更高
您是否知道，擁有可靠全通路策略的公司的銷售額通常比單一通路同業高出 10%？ 這是真的。如果說我們從使用者表達的意見中學到了什麼，那就是對協作、全通路客戶支援的需求。將客戶回饋融入您的支援系統有助於您更有效地向新受眾進行銷售，並獲得高回報的投資。
全通路客戶支援如何運作
透過結合各種元素，全通路客戶支援創造了統一且有凝聚力的客戶體驗，從而提高了客戶滿意度和忠誠度。它使企業能夠透過客戶的首選管道與客戶聯繫，提供無縫且高效的支援之旅。以下是為獲得最佳全通路體驗所需考慮的不同溝通管道。
1. 聊天機器人：它允許支援代理即時連接並回應客戶的查詢，提高客戶互動的效率。
2. 視訊和語音通話：全通路客戶支援簡化了客戶透過行動裝置、聊天和電話進行的互動，提供了靈活性和便利性。
3. 即時聊天：此功能透過即時訊息提供快速有效的客戶支持，確保及時解決客戶的疑問。
4. 共同瀏覽：全通路客戶支援透過基於瀏覽的螢幕分享促進安全的客戶服務，消除下載需求並增強協作。
5. 社群媒體整合：全通路支援與社群媒體平台整合，擴大覆蓋範圍，使企業能夠在 Facebook、Twitter 和 Instagram 等平台上與客戶互動。
6. 電子郵件通訊：與電子郵件整合可確保客戶可以透過此傳統管道尋求協助，將電子郵件查詢無縫納入整個支援工作流程。
7. SMS 和文字訊息：透過 SMS 和文字訊息進行通訊使企業能夠透過廣泛使用的通訊管道發送快速更新、通知並解決簡單的查詢。
8. 知識庫整合：企業透過整合全面的知識庫來利用全通路方法，為客戶提供自助資源並減少對直接支援互動的需求。
9. 票務系統：全通路支援包括票務系統，用於系統化追蹤和管理客戶問題，確保有效的解決和記錄。
10. 行動應用程式支援：對行動應用程式的支援允許客戶直接在應用程式內尋求協助，從而增強使用者體驗和可訪問性。
11. 分析和報告：全通路支援解決方案通常包括用於追蹤和分析客戶互動的分析工具，為企業提供寶貴的見解以改善其支援策略。
隨著當今客戶的數位化程度不斷提高，品牌必須開發確保客戶旅程互聯的解決方案。全通路的需求源自於動態的使用者行為。如果用戶在 Instagram 上發現了您的品牌，但選擇在您的網站上瀏覽您的產品目錄，則希望這兩個管道具有相似的服務品質。
雖然在數位化浪潮席捲而來之前，有幾個品牌已經實現了多通路，但只有少數品牌是全通路的。現在，多通路方法與全通路客戶體驗有何不同？
在本部落格中，我們將深入探討全通路客戶體驗、其重要性以及如何為用戶優化它們。
多通路與全通路客戶體驗
多通路體驗方法旨在透過為客戶提供透過各種獨立管道進行聯繫的自由來提高參與度。而全通路策略則致力於透過合併多個管道的資料以確保一致性來增強使用者體驗。多通路幫助品牌建立更多的客戶接觸點，而全通路使用者體驗則旨在增強這些互動的內在品質。
多通路與全通路比較圖
根據客戶回饋優化全通路體驗
如今，客戶的期望比以前更高。他們希 法國電報手機號碼列表 望品牌在他們需要幫助時為他們提供支援。他們對通路的偏好是多樣的而不是單一的。事實上，《哈佛商業評論》對 46,000 名受訪者進行的一項研究表明，超過十分之七的顧客更喜歡透過多種管道購物。
我們都知道，獲取新客戶比確保當前用戶池完好無損的成本更高。在客戶保留方面，全通路參與策略可協助企業平均保留超過 89% 的用戶！
顯然，對於品牌來說，投資全通路客戶體驗至關重要。使用者喜歡一致的服務，無論使用何種管道或技術。如今，對話式人工智慧正在利用客戶回饋作為工具，幫助品牌大規模打造標準化體驗。
客戶回饋對於優化客戶支援有何重要性？
顧客滿意度是成功品牌認知的核心。耐心傾聽使用者的意見可以幫助您為他們策劃更令人滿意的全通路體驗。普華永道對超過 15,000 名受訪者進行的客戶體驗未來研究表明，在一次糟糕的體驗之後，三分之一的用戶就會放棄他們喜愛的品牌。然而，十分之九的用戶會在兩到三次負面體驗後放棄在企業上的支出。此外，Hubspot 顯示，對於33% 的用戶來說，當他們在與客戶支援人員交談時必須重複自己的話時，他們對品牌的體驗就會受到影響。
確定使用者的需求並在此調整支援策略變得至關重要。數據完整的全通路體驗確實是當前的需求。事實上，最近的另一項調查顯示了通路整合對顧客體驗的影響。普華永道在零售業報告中發現，投資於全通路參與方法的公司在 2020 年從 20% 激增至 80%！
基於客戶回饋的全通路體驗策略是品牌改進的燈塔。原因如下：
1. 找出現有框架中的漏洞
從第二個視角來看，您的全通路客戶支援 可能看起來無懈可擊，但實際情況可能有所不同。客戶回饋可以幫助用戶突出顯示哪些內容不適合他們。例如，如果您的大多數使用者在其回饋中報告了結帳頁面的問題或滯後，則很容易推斷出您的支付網關有問題。
2.建立品牌忠誠度和更高的CLV
良好的客戶體驗可以成為您品牌的競爭優勢。用戶更喜歡傾聽的品牌。他們欣賞那些根據他們所轉達的建議或批評採取行動的企業。這反過來又會增加產品黏性，並最終提高客戶終身價值。
3. 銷售更多，投資報酬率更高
您是否知道，擁有可靠全通路策略的公司的銷售額通常比單一通路同業高出 10%？ 這是真的。如果說我們從使用者表達的意見中學到了什麼，那就是對協作、全通路客戶支援的需求。將客戶回饋融入您的支援系統有助於您更有效地向新受眾進行銷售，並獲得高回報的投資。
全通路客戶支援如何運作
透過結合各種元素，全通路客戶支援創造了統一且有凝聚力的客戶體驗，從而提高了客戶滿意度和忠誠度。它使企業能夠透過客戶的首選管道與客戶聯繫，提供無縫且高效的支援之旅。以下是為獲得最佳全通路體驗所需考慮的不同溝通管道。
1. 聊天機器人：它允許支援代理即時連接並回應客戶的查詢，提高客戶互動的效率。
2. 視訊和語音通話：全通路客戶支援簡化了客戶透過行動裝置、聊天和電話進行的互動，提供了靈活性和便利性。
3. 即時聊天：此功能透過即時訊息提供快速有效的客戶支持，確保及時解決客戶的疑問。
4. 共同瀏覽：全通路客戶支援透過基於瀏覽的螢幕分享促進安全的客戶服務，消除下載需求並增強協作。
5. 社群媒體整合：全通路支援與社群媒體平台整合，擴大覆蓋範圍，使企業能夠在 Facebook、Twitter 和 Instagram 等平台上與客戶互動。
6. 電子郵件通訊：與電子郵件整合可確保客戶可以透過此傳統管道尋求協助，將電子郵件查詢無縫納入整個支援工作流程。
7. SMS 和文字訊息：透過 SMS 和文字訊息進行通訊使企業能夠透過廣泛使用的通訊管道發送快速更新、通知並解決簡單的查詢。
8. 知識庫整合：企業透過整合全面的知識庫來利用全通路方法，為客戶提供自助資源並減少對直接支援互動的需求。
9. 票務系統：全通路支援包括票務系統，用於系統化追蹤和管理客戶問題，確保有效的解決和記錄。
10. 行動應用程式支援：對行動應用程式的支援允許客戶直接在應用程式內尋求協助，從而增強使用者體驗和可訪問性。
11. 分析和報告：全通路支援解決方案通常包括用於追蹤和分析客戶互動的分析工具，為企業提供寶貴的見解以改善其支援策略。