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在过去十年中，金融技术或“金融科技”彻底改变了金融服务行业。虽然从金融机构的角度来看，金融科技创新为公司提供了便利和拓展潜力，但只有当客户感到舒适地与其框架交互（即客户体验）时，它们才有用。金融科技已经感受到了客户体验的挑战，在这里我们将快速介绍其中的一些挑战以及一些解决这些挑战的方法。

差异化挑战
为了理解金融服务的差异化挑战，我们以汽车行业为例。在现代制造业的早期，重点放在大规模生产上。多年来，随着竞争的加剧，重点开始从大规模生产转向大规模定制。

一个很好的例子就是福特 T 型车；从 1908 年到 1927 年，福特生产了超过 1500 万辆。除了一些设计修改外，福特生产了 1500 万辆完全相同的汽车。随着越来越多的竞争对手进入市场，汽车变得商品化，这使得差异化变得极其困难。作为回应，汽车制造商开始提供更加个性化和定制化的汽车体验。快进到今天，想想任何一辆新车有多少定制可供选择。你甚至可以在线设计自己的汽车，然后送货上门。重点从大规模生产转向大规模定制和个性化。

对于汽车等实体产品，当实体产品在客户手中并被客户开走时，购买体验就结束了。在金融服务中，由于没有实体产品，客户会将购买本身视为产品。在金融服务中，体验就是产品。

接触点挑战
客户特别重视信任和便利。根据 Zendesk 赞助的一项最新调查，62% 的客户在获得良好的购买体验时会购买更多，但当客户体验不佳时，更多的客户 (64%) 会停止购买。金融服务更是如此，因为他们在处理您的资金！

如今，客户拥有无限的接触点，他们对糟糕的体验反应迅速且糟糕。借助社 英国电邮清单 交媒体，人们可以在几分钟内与圈子分享他们对糟糕互动的负面想法（还记得联合航空事件吗？），客户分享糟糕体验的可能性远远高于分享良好体验，这已不是什么秘密。

让我们来看看解决这些客户体验挑战的一些方法：

● 绘制客户旅程图，以提供一致且相关的体验。如果您尚未在网站上绘制客户旅程图，请阅读这篇 HBR 文章以开始。

● 围绕客户细分打造个性化的在线体验，以提高相关性。例如，Caribou 咖啡通过记住客户的偏好，然后根据过去的活动显示有针对性的口味和产品来实现这一点。Netflix 的个人资料个性化也是一个很好的例子，它允许不同的个人资料共享同一个帐户。金融服务公司可以通过使用SmartAssistant等引导式销售产品个性化体验来做到这一点。

● 将线上线下连接起来，全面了解客户。金融服务企业可以通过两种方式实现这一目标：要么通过线上和线下的分析软件对客户进行大量跟踪，要么无缝连接两者。借助聊天、视频聊天和 CoBrowsing 等新技术，在线互动可以让人感觉个性化和真实，类似于面对面的体验。我们称之为“在线创造面对面的客户体验”。