在本文中，我们将探讨以客户为中心的含义以及如何做到这一点。
以客户为中心意味着什么？
以客户为中心意味着在您做出每个业务决策 奥地利电话号码库 时都要以客户为中心。您需要预测他们的需求，而这始于持续、积极的倾听。
您的整个团队都应该尝试在客户旅程的每个阶段创造积极的客户体验。
目标是不断理解和体谅客户。您需要从整体上了解客户，并通过为客户创造价值的角度来审视每个决策。
为什么它很重要
以客户为中心的公司的目标是建立忠诚的客户群，从而带来回头客和利润增长。毕竟，不满意的客户不会再回来。
Trader Joe's、丝芙兰和亚马逊等公司都已证明以客户为中心的文化具有诸多好处。正确实施以客户为中心的文化可为客户创造积极、个性化的体验，从而提高满意度和销售额。
此外，员工满意度也会提高。顶尖人才希望在让客户满意的地方工作。
统计资料
统计数据证明了为什么以客户为中心是一个好主意：
以客户为中心的品牌报告的利润比不关注客户体验的品牌高出 60%。
报告称客户中心化程度“非常成熟”的公司与报告称公司“非常不成熟”的公司相比，收入增长了 2.5 倍。
据普华永道 (PwC) 称，近三分之一的消费者在一次不愉快的体验后就会离开他们喜爱的品牌。普华永道还表示，那些投资并为消费者和员工提供卓越体验的公司能够对产品和服务收取高达 16% 的溢价。
建立以客户为中心的文化
来源
“听起来不错。但我该怎么做呢？”以下是在公司实施以客户为中心的文化的一些关键方法：
核心价值观
你需要让每个人都参与进来，从领导层开始：积极的高管层支持对于以客户为中心至关重要。股东的需求与为客户服务的真诚承诺之间可能存在矛盾，因此领导者必须能够处理这种矛盾。
之后，你希望营销、销售、服务、支持、财务和其他所有人都能跟上。从首席执行官到支持代表，每位员工都应该专注于客户满意度。
员工体验和参与度
以客户为中心始于以员工为中心。客户体验专家安妮特·弗朗兹 (Annette Franz)表示，如果一家公司把客户放在第一位，“那么员工也必须更优先”。
当员工对自己的工作感到满意时，他们就能更好地与客户互动。
让员工置身于可以向客户学习并与客户合作的环境中。了解员工的需求和痛点。并为他们提供帮助客户所需的工具和培训。
只要有可能，就直接让员工和客户联系在一起（即使他们不“提供客户服务”）。例如：Adobe 使用监听站，员工可以直接听取客户的意见，了解他们的成功和失败。
目标是缩短员工和客户之间的距离。您的团队听到的实际客户轶事越多（而不是仅仅数据），效果就越好。
请记住：如果员工工作不专心，那么客户在通话中就不可能感到满意。赋予员工权力，他们也会为客户做同样的事情。
跨职能团队
确保客户信息在各部门之间自由共享，而不仅仅是在营销和销售部门内共享。您希望公司内的员工都能利用这些见解。
此外，还要组建包含不同观点和角色的跨职能团队。你要避免各自为政，确保公司其他部门都能理解某个部门的见解。
公司内部越透明，就越能实现团结。
让支持、入职、计费、销售和客户成功部门的成员定期开会讨论客户问题。跨部门沟通，让每个人都能感受到参与其中并了解客户体验的背景信息 - 即使他们没有直接与客户互动。
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