思考与销售——了解客户体验

[chameli]

了解客户体验已成为当今营销界的流行概念。工作职能电子邮件列表
在 THINK&SELL 中，我们研究了 Christopher Meyer 和 Andre Schwager 于 2007 年 2 月在《哈佛商业评论》上发表的一篇文章，题为：“了解客户体验” 。

克里斯托弗·迈耶 (Christopher Meyer)是咨询公司Strategic Alignment Group的总裁 。
Andre Schwager是位于加利福尼亚的客户体验公司 Satmetrix Systems 的创始人。

这篇文章相当古老，但它是推广客户体验这一概念的文章之一。事实上，它们与客户关系的概念有所不同。阅读他在数字革命之前对客户体验的看法很有趣。我们近年来经历的这场革命仍在继续，因此我们来看一下它在今天如何发展。

在本文中，作者关注的是客户体验的概念，而不是客户关系的概念。因此，我们将讨论：

客户体验管理(CEM )
或GEC（客户体验管理）
和 CRM（客户关系管理）
或 CRM（客户关系管理）。

因此，我们从客户体验的定义开始。客户体验涵盖公司产品的所有方面，从客户支持质量到广告、包装、产品和服务功能、易用性和可靠性。

IT 工具的出现使得在客户旅程的每个阶段都可以轻松获取可用于分析客户体验的数据。

但获取数据却不知道如何处理它。例如，贝恩公司对 362 家公司及其客户进行的一项研究发现，8% 的客户认为他们的体验“卓越”，而 80% 的公司认为他们提供了卓越的体验！