每一次沟通（和每位客户）都是独一无二的。因此，您能 波斯尼亚和黑塞哥维那电话号码资料 为他们提供的最好的东西就是真正人性化的服务。如果客户觉得您重视他们的业务，认真倾听他们，并将他们视为个体，他们就更有可能留下来。
那么，如何才能让服务更加人性化和真诚呢？让我们来探索如何以超越客户期望的方式回应客户询问。
与客户沟通时哪些支持技能很重要？
平均响应时间、总体解决率、首次联系解决率……
这些指标是衡量客户服务成功与否的一种方式。它们也很重要。但是，如果不改善客户对您的业务的感觉，您就无法在这些方面取得进展。
换句话说，主观的人类体验与数字和流程同样重要。即使您有出色的工作流程，如果客户因为被当成机器人一样对待而感到沮丧，那么解决问题的进程就会变慢，资源也会浪费。
与愤怒的顾客进行长时间、艰难的谈话可能让人精疲力竭。需要极大的耐心、清晰的思路和专注力， 才能在保持专业风度的同时全力帮助买家。
随着服务单不断堆积，人们很容易想尽快解决问题。但无论客户的问题有多令人沮丧（或需要多长时间才能解决），都必须全心全意关注客户的问题。
硬性和软性客户服务技巧
有许多重要的客户服务技能可以帮助您的团队做到这一点。许多企业都注重硬技能——通过教育和专业培训培养的针对特定工作或角色的能力。这些技能会出现在简历上，它们构成了宝贵的基础。
但当谈到客户支持时，软技能才是最重要的。这些是高情商带来的更模糊的特质。虽然它们更难学习，而且似乎是天生的，但它们仍然可以通过经验来磨练
例如，在回复任何客户询问时，您需要培养同理心。我们之前写过关于同理心在客户服务中的重要性。这是一个至关重要的起点，您首先要站在客户的立场上，了解客户的挫败感。
掌握如何回应客户询问所必需的其他软技能包括：
耐心
积极性
清晰/简洁
专注力
镇静
适应性
信心
责任
解决问题
当然，一般来说拥有这些特质是一回事。在具有挑战性的情况下，能否良好且持续地运用这些特质又是另一回事。本文的其余部分将重点介绍您和您的团队现在可以应用的策略。
如何回复客户询问（5 个步骤）
最大的错误是没有制定针对客户投诉的行动计划。该计划不应仅限于概述解决问题的基本步骤（尽管这是一个好的开始）。
例如，将常见问题归类，并针对每个问题提供详细的针对性解决方案，这很有帮助。帮助客户排除软件故障与处理有关延迟交付的投诉是截然不同的。
