马丁·斯科塞斯说这番话时，是在谈论电影作为一种文化媒介的力量。但他的话背后的道理同样适用于客户支持。
假设您的小型企业在网上吸引了大量潜在客户，但在转化点之前的跳出率很高。
问题出在哪里？转化率低意味着客户旅 阿根廷电话号码库 程中存在某种摩擦。但你如何确定这种摩擦在哪里以及你应该做出哪些改变？
了解人们如何从认知到购买（及之后）的过程可以提供变革性见解。一旦您知道如何跟踪客户旅程，您就可以确定哪些接触点会导致跳出或流失，并进行有针对性的改进。
简而言之，客户旅程：你真正需要知道什么
学习如何跟踪客户旅程的第一步是基本了解该流程。您还需要创建一张“地图”，标出您的独立买家将经历的理想阶段。
如果您已经掌握了所有这些知识，请直接跳到下一节！不过，如果您想复习一下，我们先来了解一些基础知识。
营销漏斗与客户旅程
营销漏斗不是以客户为中心的。
它直观地展现了买家从认知到转化的理想化客户旅程。它被称为漏斗，因为它从广泛的输入开始，并随着时间的推移而缩小。
客户旅程完全颠覆了这一观点。它从买家的角度规划出整个流程——他们实际上会做什么，而不是你希望“强迫”他们做什么。
这使得采用更以客户为中心和更全面的方法成为可能。它让您站在买家的角度，并提供准确的背景信息，以了解他们如何从购买前的认知转变为购买后的使用。
营销漏斗通常也更加严格。它有具体的阶段，通常分为“认知”（漏斗顶部）、“考虑”（漏斗中部）和“转化”（漏斗底部）。分析可以变得更加细致，但这些阶段代表了任何营销漏斗的三个主要部分。
相比之下，客户旅程地图则更为广泛和灵活。它仍然使用阶段——甚至一些阶段是相同的——但它旨在具有灵活性。客户可以轻松重新访问早期阶段或跳过接触点，而无需“中断”流程。
客户旅程的典型阶段
客户旅程地图是有机的，涵盖了客户体验的方方面面。它涵盖了客户与贵公司的所有接触点。
这一概念的提出是为了帮助企业全面了解消费者行为和购买决策。这一概念可以追溯到 20 世纪 90 年代，当时发表了一篇名为“体验经济”的论文，奠定了这一概念的基础。
由于客户旅程是整体的，因此核心阶段有不同的名称。以下五个是最常见的几个：
意识
考虑
决定或购买
留存或忠诚
倡导
请注意，这里的范围很广。地图并不以购买结束 - 那只是中点。它会跟踪客户与您的业务的整个体验过程。
绘制客户旅程图
在了解如何跟踪客户旅程之前，您需要知道要跟踪的内容。因此，如果您还没有这样做，我们建议您在继续之前创建一个完整的客户旅程地图。
我们不会在这里深入探讨这个话题。我们在其他地方详细介绍了客户旅程地图的流程。但是，重要的是要重申，您的地图应该涵盖从最初的认知到参与，一直到长期关系的建立。
它还应该高度定制，描绘出目标受众角色如何经历这些阶段。您需要多种数据源来规划多个潜在旅程，这些旅程侧重于不同的接触点，并与不同的受众群体对话。
这听起来可能很复杂，但从本质上讲，映射过程是一种可视化客户接触点及其交互方式的方法。创建清晰的地图可以帮助您分配资源、为客户旅程的每一步制定营销活动等等。
