但在所有混乱中，有一个关键因素经常被忽视：真正了解您的客户。这就是客户之声 (VoC) 分析的作用所在。
消费者之声分析并不复杂。这是一个简单 巴西电话号码资源 的过程，可以帮助您了解客户对您业务的想法和感受。通过积极倾听买家的意见，您可以获得宝贵的见解，以改善您的产品、服务和整体客户体验。
本指南将引导您完成一个简单的分步流程，以便您进行自己的客户之声分析，即使您缺乏时间和资源。准备好倾听客户的意见 - 并利用这些知识来发展您的业务。
步骤 1：为客户之声分析设定明确的目标
在开始收集客户反馈之前，我们先来谈谈为什么要这样做。设定明确的目标可以为您的客户心声分析提供方向和目的。
以下是具体操作方法：
确定你的具体目标
你会从一点自我反省开始。你想要实现什么目标？
大多数小型在线企业的共同目标包括：
提高客户满意度
让客户回头（再见，客户流失！）
随着时间的推移，增加平均客户在你这里的消费金额
这些都是很好的起点，但也要让你的目标更 SMART：
S – 具体。不要说“提高客户满意度”，试着说“将我们的净推荐值提高 15 个百分点”。
M – 可衡量。你需要数字，因此“减少客户流失”变成“将每月客户流失率从 5％ 降低到 3％”。
A – 可实现。客户终身价值增加 50% 可能有点勉强，但增加 20% 就刚刚好。
R – 相关。确保您的 VoC 目标与您的整体业务目标保持一致。如果您的目标是快速增长，那么专注于向现有客户追加销售可能不是最佳选择。
T – Time-bound（时间限制）。给自己一个最后期限。“在下个季度内改进客户反馈收集”会让你斗志昂扬。
关键在于，您的 VoC 目标需要与您的更广泛业务目标相一致。如果您的公司正在拓展新市场，那么您的 VoC 分析应该侧重于了解这些领域的潜在客户。
当你知道自己的目标时，你会惊讶地发现你的客户反馈收集和 VoC 数据分析变得多么有效。所以花点时间记下你的 SMART 目标。你希望你的客户之声分析实现什么目标？
确定 VoC 分析的关键客户接触点
您需要确定从何处收集客户洞察。您需要关注客户接触点，即买家与您的企业互动的时刻。每个接触点都可以提供一些反馈。
我们不需要规划完整的客户旅程（我们有其他优秀的资源！ ），而是根据您的特定目标，重点确定 与您的 VoC 分析最相关的接触点。
购买前。这是潜在客户首次接触您的品牌的地方。重点关注以下接触点：
网站体验。您的网站是否易于浏览？信息是否清晰简洁？
营销材料。您的广告和其他营销信息是否引起了目标受众的共鸣？
社交媒体互动。潜在客户如何在网上与您的品牌互动？他们在说什么？
购买。这是金钱易手的关键时刻。分析这些接触点：
结账流程。结账流程是否顺畅且易于使用？
付款方式。你们提供多种便捷的付款方式吗？
确认电子邮件。您的确认电子邮件有用吗？
购买后。这是您建立忠诚度的地方。密切关注：
产品/服务使用情况。客户如何使用您的产品或服务？他们遇到过什么问题吗？
客户支持互动。您的客户支持有多有效和高效？
后续沟通。您是否提供有用的资源或售后后续支持？
在此过程中，请记住优先考虑最有可能影响您选择的目标的接触点。这样您就不会在不太重要的领域浪费时间和资源。
第 2 步：收集 VoC 数据
好了，是时候了解客户的想法了！您不需要花哨的工具或大笔预算——只需三种简单的方法即可增强您的客户之声分析能力。
客户调查
调查是直接询问客户体验的绝佳方式。调查提供了一种结构化的方法来收集反馈，因为它们允许您针对特定的兴趣领域。
对于您的 VoC 分析，有两种主要的调查类型：
定期电子邮件调查。 这些调查会发送给您的整个客户群或部分客户群，以收集有关您业务特定方面的更广泛反馈。这些调查可让您收集更多不同的观点并确定一段时间内的趋势。
互动后调查。这些调查是在客户互动后立即发送的。它们可以在客户对体验记忆犹新时获取即时反馈。
